Devenez le Boss des files d'attentes sur 3CX en V20

Vous utilisez 3CX V20 et vous ne savez pas trop comment gérer vos files d’attente ? Pas de panique, dans cette vidéo, on vous montre tout, de manière simple, claire et concrète.

Vidéo tournée en Août 2025

Version 20.0 Update 7

Vous pouvez télécharger le pdf, en cliquant ici : Création de file d'attente

On vous guide pas à pas pour créer une file d’attente, choisir la bonne stratégie de répartition des appels, régler le temps d’attente maximum, comment ajouter vos agents, recevoir les bonnes notifications.

Accéder à la console

• Ouvrez votre WebClient 3CX.
• Connectez-vous avec un compte administrateur.
• Cliquez sur la roue crantée ⚙️ en bas à gauche pour accéder aux paramètres.

 

Créer une file d’attente 

• Allez dans l’onglet 'Traitement des appels'.
• Cliquez sur 'Ajouter une file d’attente'. Donnez-lui un nom (ex : Test file d’attente).
• Un numéro d’extension sera attribué automatiquement.

 

Choisir la stratégie d’appels

• Dans l’onglet 'Général', choisissez comment les appels seront distribués

-> Tous les agents en même temps.

-> Un par un dans l’ordre.

-> Round robin (tour à tour équitablement).

-> Par compétence (vous pourrez définir les niveaux ensuite).

 

Temps de sonnerie et d’attente

• La durée de sonnerie détermine combien de temps un appel sonne chez un agent (ex : 30 sec).
• Le temps d’attente maximum est la durée totale que l’appel peut passer dans la file.
• On conseille de mettre 30 sec de sonnerie par agent et un temps d’attente entre 60 et 120 sec.

 

Configurer la redirection

• Si personne ne répond dans le temps imparti, vous pouvez rediriger l’appel :

-> Vers un autre agent.

-> Vers un groupe d’appels ou une autre file.

-> Ou encore vers un message d’accueil ou un standard fermé.

 

Ajouter des agents à la file

• Rendez-vous dans l’onglet 'Utilisateurs'.
• Ajoutez les agents souhaités dans la file d’attente.
• Pensez à enregistrer vos modifications après chaque ajout.

 

Activer les notifications

• Allez dans 'Notifications'.
• Vous pouvez recevoir des mails si un appel est perdu, si un rappel échoue ou si le temps d’attente est dépassé.
• Cela permet de garder un œil sur l’activité même sans panneau ouvert.

 

Suivre la file d’attente

• Les utilisateurs avec notification activée peuvent accéder à l’onglet 'Panneau'.
• Ils peuvent y voir en direct : les appels en cours, les agents connectés, les appels manqués, etc.
• Très utile pour les superviseurs ou responsables d’équipe.

 

Se connecter ou se déconnecter

 

• Dans votre menu personnel, vous pouvez gérer votre présence dans la file d’attente.
• Connectez-vous ou déconnectez-vous manuellement en fonction de vos besoins.

 

Configurer les compétences

• Si vous avez choisi la stratégie de scrutation dans général 'par compétence', retournez dans 'Utilisateurs'.
• Pour chaque agent, choisissez un niveau entre 1 (prioritaire) et 5 (moins prioritaire).
• Les appels seront dirigés en priorité vers les agents les plus compétents.