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Experts Statistiques

4 minutes pour prendre en main "Mes Numéros"
Ce tutoriel vous permet de comprendre la partie "Mes numéros" dans les Experts statistiques.
Date enregistrement vidéo : décembre 2024
Bonjour et bienvenue dans ce tutoriel sur Expert Stats.
Aujourd'hui, nous allons découvrir comment l'outil "Mes Numéros" peut vous fournir une analyse complète des statistiques clés de vos appels entrants, par numéro ou par groupe de numéros. Vous y trouverez notamment : le taux de réponse, les durées d'appel et les temps d'attente.
Pour commencer :
Sélectionnez un ou plusieurs numéros à analyser. Vous pouvez également choisir des groupes de numéros que vous avez créés au préalable. Si plusieurs numéros sont sélectionnés, vous pouvez consulter les statistiques consolidées pour tous les numéros ou obtenir une vue détaillée numéros par numéro
Définissez la période d’analyse: Par exemple, une journée, une semaine, ou un mois.
Une fois votre rapport généré, vous pouvez :
- Téléchargez un fichier Excel qui inclus l'ensemble des données statistiques associées au numéros
- Recevoir le rapport par email ou le Partagez directement avec vos collègues.
- Ou planifier planifiez un envoi automatique par e-mail, avec une fréquence personnalisée : quotidienne, hebdomadaire, ou mensuelle.
Le rapport détaillé vous propose deux vues principales :
- Une Vue "Numéros" :
Qui est une Analyse globale des statistiques associées à un ou plusieurs numéros.
- Une vue Vue "Files" ou " Redirection" :
Qui permet d'analyser les ressources vers lesquelles ce numéro est redirigé, par exemple un numéros peut être redirigé vers des Files d'attente ou des extensions. Quand il s'agit de Files :
Vous pouvez affichez les statistiques des extensions associées à ces files en cliquant sur Afficher les extensions qui apparaitront grisées. Par défaut les données sur affichée sur la totalité de période mais vous avez la possibilité d'afficher les statistiques jour par jour.
Ce rapport vous permet d'analyser les chiffres clés pour évaluer :
- Les volumes d’appels
- Les nombre de sollicitions des agents, sachant qu’un même appel peut générer plusieurs sollicitations pour le même agent selon la stratégie de scrutation paramétrée
- En rouge, vous identifiez les appels non Répondus avec une distinction entre les appels abandonnés qui correspondent souvent à des temps d’attente trop long, et les appels ou sollicitations déclinés.
- Les appels ou les sollicitations sont déclinés pour des raisons différentes selon qu'ils le sont par une file d'attente ou par une extension.
- Dans une file d'attente, les appels sont déclinés lorsqu’aucun agent n’est connecté à cette file, ce qui rend impossible la prise en charge de l’appel, ou lorsque le temps maximum d'attente est atteint et que l'appel est renvoyé sur une autre ressource.
- Pour une extension, un appel ou une sollicitation est décliné lorsque l'agent, bien qu’il soit disponible et sollicité, ne répond pas. Pour rappel, un même appel peut générer plusieurs sollicitations selon la stratégie de scrutation paramétrée.
- En vert, ce sont les appels qui ont été répondus
- Les appels transférés ne concernent que les appels qui ont été répondus puis transféré par l’agent
- Le taux de réponse qui correspond au rapport entre nombre d'appel répondu sur le nombre d'appel total
- La Durée d’appel Moyenne et Totale
- La durée d'attente moyenne et totale inclut le temps de lecture du message de prédécroché si celui-ci est configuré pour les files d'attente. Par conséquent, il est normal que le temps d'attente moyen des files d'appels soit sensiblement plus élevé que celui des extensions, lorsque ce message est diffusé.
- Enfin, vous pouvez visualiser le nombre d'appels répondus dans les intervalles de temps que vous avez prédéfinie dans vos paramètres
En effet, le menu paramètre vous permet de personnaliser ces intervalles de temps. Il vous permet également de personnaliser l’affichage des codes couleur pour repérer rapidement les données critiques,
Voilà, vous savez tout sur le rapport détaillé par Numéro !
Nous sommes à votre disposition pour vous accompagner et vous conseiller pour optimiser vos routages. Ensemble, nous trouverons les solutions pour améliorer la satisfaction de vos clients et renforcer vos performances.
Merci de votre attention, et à bientôt !