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Experts Statistiques

3 minutes pour prendre en main "Mes Files d'attentes"
Ce tutoriel vous permet de comprendre la partie "Mes files d'attentes" dans les Experts statistiques.
Date enregistrement vidéo : décembre 2024
Bonjour et bienvenue dans ce tutoriel dédié aux Experts Statistiques.
Aujourd'hui, nous allons découvrir ensemble les 4 vues statistiques qui vous permettront d'analyser les données de "Vos Files d'attente". C'est parti !
Section 1 : Tableau de Bord de la File
Commençons par le Tableau de Bord de la File.
C’est l’équivalent du Dashboard général, avec la possibilité de concentrer votre analyse sur une ou plusieurs Files d’attente.
Tout d'abord, sélectionnez une ou plusieurs files à analyser. Vous pouvez également choisir un groupe de Files que vous avez créé au préalable Définissez la période d’analyse : choisissez une journée, une semaine ou un mois, selon vos besoins.
Accédez aux indicateurs essentiels comme: les appels perdus, la durée d’attente et les appels de moins de 10 sec qui peuvent correspondre à des erreurs d'appels
Visualisez facilement :
- Les heures où vos agents sont les plus sollicités avec le niveau d'appels non répondus
- L'évolution jour par jours de vos appels
En complément, vous pouvez :
- Vous envoyer ce rapport par email ou le Partager avec un collègue
- Programmer leur envoi automatique de manière périodique.
- Configurer des alertes pour être immédiatement informé lorsqu’un seuil critique est atteint, comme un taux élevé d’appels non répondus ou une durée d’attente excessive.
Section 2 : Rapport Détaillé
La deuxième vue est le Rapport Détaillé, idéale pour une analyse en profondeur.
Si plusieurs Files sont sélectionnés, vous pouvez consulter les statistiques consolidées pour toutes les Files ou obtenir une vue détaillée File par File
Explorez les données de chaque File et Affichez les extensions associées à ces files .
Grace au menu Paramètres, dans l'onglet Rapport détaillé, personnalisez facilement :
- les codes couleur pour repérer facilement les données critiques.
- le nombre et la durée des intervalles de temps pour les appels répondus.
Section 3 : Vue KPI
La troisième vue, la Vue KPI, se concentre sur 2 indicateurs clés de performance : les appels perdus et la durée d’attente.
Elle est divisée en 5 onglets :
- Heure : Pour analyser les heures les plus chargées.
- Jour : Pour identifier les jours où vos agents sont le plus sollicités.
- Avec 3 onglets Évolution pour Suivre l'évolution des indicateurs par jour, semaine ou mois.
Ces informations vous aident à ajuster vos ressources efficacement.
Section 4 : Vue Origines
Enfin, la quatrième vue, Origines, répond à la question :
"Qui sollicite mes files d'appels ?" ou, formulée différemment :
"D’où proviennent les appels qui aboutissent sur ma file ?"
La Vue Famille indique l’origine des appels, qu’ils proviennent :
- d'appels internes (c’est-à-dire provenant d’extensions).
- d'appels externes (c’est-à-dire provenant directement de numéros externes).
- de Votre Serveur Vocal Interactif (SVI).
- de votre Call Flow.
La Vue Top 10 permet d'identifier précisément les 10 origines d'appels les plus importantes.
Elle fournit des informations détaillées sur :
- Les noms et numéros des extensions,
- Les numéros des appelants externes,
- Les nom des SVI,
- Les nom des Call Flows,
qui composent ce Top 10.
Avec Mes Files, vous avez toutes les données nécessaires pour optimiser vos Files d’attente et améliorer l’expérience de vos clients.
Merci de votre attention et à bientôt dans un prochain tutoriel !