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3CX, VoIP

Fin de la téléphonie traditionnelle : contrainte ou opportunité ?

Un certain nombre d'articles liés à la disparition des services téléphoniques traditionnels ont contribué à créer une atmosphère quelque peu inquiète. Les coûts et risques supplémentaires sont indiqués. En revanche, le seul risque était de perdre une réelle opportunité. A qui profite tous les avantages d'une solution téléphonique moderne ?

Les risques sous-estimés de la migration vers la VoIP pour les services téléphoniques traditionnels

Certains responsables de l'informatique et des télécommunications ont donc dû emprunter la voie de la facilité. Fondamentalement, "patcher " votre PBX existant pour le rendre compatible avec la VoIP. Il existe généralement deux solutions : la migration logicielle en installant une nouvelle carte dans le PABX ou en installant une passerelle SIP. Choisir l'une de ces solutions peut avoir du sens, surtout si des solutions téléphoniques coûteuses n'ont pas encore été amorties. Ou si vous êtes toujours pris dans un engagement à long terme.

Cependant, c'est un choix qui comporte des risques souvent sous-estimés. Les coûts de ce développement, qui peuvent rapidement dégénérer en proportions franchement excessives. Et sans vous protéger contre le risque de panne. Par exemple, une passerelle SIP est un nouveau point critique au cœur de votre réseau, un potentiel SPOF.

Au contraire, passer à la VoIP présente un risque réel inférieur au risque perçu : en réalité, les gains dépassent largement tout ce que vous avez imaginé. La fin de la téléphonie traditionnelle, c’est donc avant tout une formidable opportunité.

Au contraire, le risque réel de passer à la VoIP est inférieur au risque perçu. Les avantages sont en réalité bien plus importants que vous ne l'imaginiez. L'arrêt des opérations téléphoniques traditionnelles est donc avant tout une opportunité importante.

D’abord, en fait de risque perçu, c’est surtout d’un risque exagéré dont il s’agit : en effet, la VoIP existe depuis plus de 15 ans, c’est une technologie éprouvée et fiable. Installée partout, depuis les bureaux de nos entreprises jusqu’au cœur de nos foyers. Vous viendrait-il à l’idée de faire des reproches au Web d’aujourd’hui, sur la base des erreurs de jeunesse des premiers sites, mis en ligne à la fin des années 1990 ? Pour la voix sur IP comme pour l’informatique ou le Web, l’évolution technologique de ces dernières années a été colossale. Et surtout ce sont des usages technologiques dont les particuliers, c’est-à-dire vos collaborateurs, vos clients, se sont déjà largement emparés. Pouvez-vous vraiment ne pas le prendre en compte ?

Les avantages de la VoIP pour les entreprises multi-sites

Un premier atout de la VoIP, évident, indiscutable, pour toutes les entreprises multi-sites : il y avait jusqu’à présent autant de PABX que de sites, autant de systèmes et de technologies disparates, autant de contrats de maintenance, et bien entendu aucune possibilité d’optimiser ou de mutualiser la gestion des canaux de communications au niveau de la structure. Tout en apportant son lot d’économies substantielles, la VoIP va contribuer à harmoniser le fonctionnement de l’entreprise multi-sites.

Mais surtout, et cela vaut pour tous types d’entreprises, ce que toutes les solutions de « patch » que nous avons évoquées plus haut, plus rassurantes qu’elles soient à court terme, ne vous apporteront jamais, tous les services et tous les bénéfices que vous êtes en droit d’attendre d’une solution moderne de téléphonie.

C’est-à-dire, en standard :

gestion de la présence,
redirection automatique de vos appels, convergence fixe / mobile
enregistrement d’appels,
visioconférence,
chats,
outils de collaboration, partage d’écran, tableau blanc.

Mais aussi et surtout, toutes sortes de développement sur mesure pour votre métier. Ou pour votre entreprise, dont voici quelques exemples.

Lorsque l’on parle de CTI (couplage téléphonie informatique), beaucoup entendent les fonctionnalités basiques qui existaient il y a déjà 15 ou 20 ans. Une remontée de fiche dans le CRM ou le logiciel métier et click to call. Mais le CTI d’aujourd’hui, c’est beaucoup plus que cela. C'est un échange d’informations, dans les deux sens, entre votre informatique et votre téléphonie, et d’informations utiles, qui génèrent réellement de la valeur ajoutée. À titre d’exemple, un développement CTI que nous avons réalisé pour une grande entreprise. Un système de réservation de salles de réunion ; au début de la réunion, un appel automatique est passé dans la salle... Pas de réponse ? La salle est immédiatement libérée dans le planning.

Chez Encom, nous avons également déployé plusieurs solutions de routage intelligent des appels. L’appelant est identifié d’abord par son numéro. Ou, si le numéro n’est pas reconnu, on lui demande d’entrer un code d’identification.

Les usages sont nombreux...

Un cas basique de segmentation des appels. L'appelant, reconnu, est directement adressé aux agents commerciaux de sa région, au plus proche. Un cas plus complexe. Connaissez-vous quelque chose de plus frustrant et de moins humain, lorsque vous appelez une entreprise dont vous êtes client, que de devoir ré-expliquer toute votre situation à un inconnu, pour la énième fois ? Ce voyagiste bien connu vous prendra en charge si vous êtes client. Le chargé de clientèle qui s'est occupé de votre dossier vous mettra automatiquement en relation. Une personne qui vous connaît, en tant que personne, et qui a à cœur de répondre à vos préoccupations. Les agents de support orienteront directement les clients « VIP » vers la file prioritaire. Le personnel gérera également les cas des clients sous astreinte.

Mais dans d’autre cas, au contraire, la relation humaine n’est pas nécessaire : lorsque l’on a besoin rapidement d’une information factuelle, elle peut même constituer un obstacle, un frein à la satisfaction client. C’est pourquoi une solution moderne de communications unifiées, telle que celles que nous déployons chez Encom, vous permettra également de mettre en place un traitement automatique de certains appels. Si vous êtes en charge d’une entreprise de logistique, par exemple, vous recevez nombre d’appels de clients souhaitant savoir où est leur colis : voici le système téléphonique autonome pour interroger un web-service et donner l’information attendue en temps réel à votre client, sur la base de son numéro d’appel, si celui-ci est reconnu, ou à défaut après avoir demandé la saisie du numéro de suivi. À la fois un énorme gain de temps pour votre client et un colossal gain de productivité pour votre entreprise.

Enfin, le passage à la VoIP peut, le cas échéant, constituer une opportunité de rafraîchir votre infrastructure réseau et votre système d’information. Apporter confort et productivité à vos utilisateurs, permettre le télétravail, augmenter la qualité de l’expérience client. Où sont les vraies limites du champ des possibles ?