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Témoignage client - Vanessa Michaux de la société SII

Vanessa Michaux, cheffe de projet chez SII est interviewée par Damien Geffray, VP d’Encom Conseil.

SII est une ESN de 4500 salariés en France et 9000 à l’international qui est cliente d’ENCOM depuis 2020.

 

Vanessa, quel était votre problématique au départ ?

Nous avions besoin de la téléphonie voix sur IP pour échapper à notre vieux système téléphonique (Aastra) et faciliter la gestion. Nous ne voulions plus avoir le téléphone sur le bureau.

Il y avait également la question de la réduction des coûts bien sûr.

 

Pourquoi avoir contacté Encom ?

Nous avions un petit historique avec la solution 3CX, un des partenaire est un ami d’un ancien collaborateur. C’était l’occasion d’essayer et cela nous a plu. La solution a été mise en place pour une petite agence (Bourges, pour une trentaine de personnes) et elle a été appréciée donc nous sommes montés en puissance sur le serveur mis à disposition.

Seulement, il y a eu de plus en plus de monde dessus et nous nous sommes retrouvés limités.

En parallèle, nous avons eu un besoin croissant sur la partie sécurité.

Notre partenaire de l’époque n’avait pas cette brique donc quand j’ai repris le projet 3CX, il fallait trouver un partenaire qui maitrisait cet aspect.

D’où le contact avec Encom.

Quand j’ai pu exposer mes besoins à Eric Marin, il m’a répondu : «on a ça, quelqu’un qui est bien calé sur le sujet ».

Nous avons donc commencé par un audit de l’existant pour savoir comment l’améliorer.

Eric a ensuite suggéré de migrer la partie téléphonie dans un deuxième temps (facturation, abonnement), même si ce n’était pas le but premier d’SII.

Et c’est ce que nous avons fait puisqu’au fil du temps, l’ancien prestataire ne pouvait plus répondre à nos besoins.

 

En quoi Encom répond à vos besoins ?

Ce qui est important pour moi, c’est l’échange que nous pouvons avoir : c’est ce qui fait que la relation est fluide. Vous n’êtes pas là juste pour vendre et nous lâcher ensuite dans la nature, que ce soit au niveau commercial ou au niveau technique.

" Finalement, vous êtes des partenaires et pas de simples fournisseurs "

Eric Marin est quelqu’un de très ouvert, très réceptif et il répond très rapidement.

Sur l’aspect technique, Damien est complètement à l’aise, il n’y a pas besoin de plusieurs intermédiaires. Quand on pose une question, on a une réponse directement sans passer par 3CX. C’est un gain de temps énorme.

 

Quelles étaient vos contraintes techniques ?

Nous devons avoir des machines durcies sur les OS : c’est la première grosse contrainte.

Nous avons également des contraintes liées à la sécurité des données personnelles. C’est de plus en plus présent.

Il y a aussi le sujet de la webconférence qui était externalisée. Nous voulions avoir tout chez nous pour avoir une maitrise d’œuvre. Ce n’est pas encore en place avec 3CX, même si ça vient petit à petit.

Par ailleurs, nous utilisons pour certaines personnes Teams en plus de 3CX.

 

Est-ce que la conduite de projets s’est bien passée ?

Tout était clair. Après l’audit, il y a eu une réunion de restitution. On a alors commencé par mettre des petites choses en place au niveau sécurité et sur la qualité sonore. Les paramétrages n’étaient pas les mêmes pour 30 et 1000 personnes ! A l’époque, nous avons du splitter les 1000 collaborateurs sur plusieurs serveurs.

 

Les délais ont-ils été respectés ?

Tout était bon sur la conduite de projets. La première migration s’est faite en début de pandémie, et ENCOM  a répondu positivement. Mais dans d’autres agences, nous avons fait face à la crainte et nous avons pris du retard, dû à la conduite du changement. Ces choses prennent du temps.

 

Qu’est-ce que le Covid a changé dans le quotidien des salariés ?

Notre première convention télétravail a été mise en place juste avant le Covid et c’était seulement une journée par semaine. Au niveau architecture et réseau, tout était donc en place.

C’était une bonne chose car du jour au lendemain, nous sommes passés au 100% en télétravail, et nous avions tout ce qui fallait pour travailler.

Mais nous n’avions pas prévu assez d’AS (appels simultanés). Au démarrage, nous augmentions le nombre tous les 3 jours pour répondre à la demande.

Pendant cette période, nos collaborateurs se sont rendus compte que c’était agréable de travailler et de pouvoir tout faire avec un simple PC.

 

Et maintenant ?

On ne reviendra pas à un travail comme avant. Nous sommes à 2 jours de télétravail par semaine pour tout le monde et nous sommes en train de passer à 50% en télétravail. C’est un bon équilibre.

 

Dans la gestion de projets, il y avait eu une partie formation : comment créer des interfaces, des files… ?

Nous avons besoin de formations régulières parce qu’il y a du renouvellement dans les équipes et il nous faut des passages de témoin. Nous souhaiterions également une relation plus fluide avec le support.

 

Pour finir, quel est votre sentiment général : les forces et faiblesses d’Encom ?

Vos forces : adaptabilité, écoute, maîtrise technique. Les délais du quotidien sont une petite faiblesse.

Damien : Nous avons recruté François, ancien sénior support de 3CX afin de renforcer notre socle technique. Nous avons également recruté un responsable de la relation clients pour améliorer notre support : Xavier. L’espace clients V2 arrive à la rentrée avec un système de ticketing mais nous avons besoin de nous staffer encore.

Vanessa : "Je suis vraiment très contente de travailler avec vous, une belle relation professionnelle et humaine."

Damien : "C’est ce qui nous tient à coeur, d’être partenaire et d’être constructif avec nos clients."

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