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Bonnes pratiques pour le démarchage téléphonique
Le démarchage téléphonique est courant mais peut déranger certains consommateurs. Pour améliorer l'image de l'entreprise, suivez nos bonnes pratiques pour un démarchage téléphonique éthique et efficace.
RAPPEL DES REGLES EN VIGEUR SUR LE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
Les gouvernements protègent les consommateurs du démarchage téléphonique abusif avec des règlementations strictes. En France, les entreprises doivent les suivre pour éviter les sanctions.
Depuis 2016, Bloctel permet aux consommateurs de s'opposer au démarchage téléphonique en s'inscrivant sur une liste d'opposition. Les entreprises doivent vérifier si les numéros qu'elles utilisent sont inscrits.
La loi anti-démarchage de 2020 a renforcé les obligations des entreprises en matière de consentement préalable. Les entreprises doivent obtenir le consentement des consommateurs avant de les contacter. Les entreprises doivent donc s'adapter à ces réglementations pour éviter les sanctions et améliorer la qualité de leur relation avec les consommateurs.
LES NOUVELLES REGLEMENTATIONS EN MATIERE DE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
La loi Hamon impose des règles strictes pour le démarchage par téléphone et le consommateur peut se rétracter. La loi Sapin II renforce les sanctions en cas de non-respect des règles. Et la loi anti-fraude oblige les entreprises à obtenir le consentement préalable des consommateurs avant tout démarchage. Ces règlementations ont pour but de garantir des pratiques commerciales éthiques et de protéger les consommateurs.
Rappel des principales dispositions légales en vigueur
Depuis 2014, la loi Hamon renforce les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique. Le consentement préalable de la personne contactée est désormais obligatoire. Depuis janvier 2021, cette obligation s’applique également aux appels de prospection.
La loi Sapin II, entrée en vigueur en 2017, a renforcé les sanctions en cas de non-respect des règles et a créé la liste d’opposition Bloctel.
La loi anti-fraude de 2018 impose de nouvelles obligations pour les entreprises de démarchage téléphonique. Elle interdit les appels masqués ou avec un numéro non identifié. Elle oblige également à fournir un numéro de rappel et permet aux personnes contactées de s’opposer à tout moment aux futurs appels.
Les obligations des entreprises de démarchage téléphonique vis-à-vis des consommateurs
Les entreprises de démarchage téléphonique doivent respecter de nombreuses obligations envers les consommateurs, telles que :
- Obtenir le consentement préalable de la personne contactée avant de l’appeler
- Fournir des informations claires sur leur identité et leur entreprise
- Fournir un numéro de rappel permettant à la personne contactée de les contacter ultérieurement
- Donner la possibilité à la personne contactée de s’opposer à tout moment à la réception de nouveaux appels
- Respecter les heures d’appels autorisées par la loi.
Les sanctions encourues en cas de non-respect des réglementations
Les entreprises de démarchage téléphonique risquent des sanctions sévères en cas d'infraction, telles que des amendes administratives, la fermeture de l'entreprise ou des poursuites pénales. Les sanctions dépendent de la gravité de l'infraction, du nombre de récidives et des circonstances.
Pour éviter ces sanctions et maintenir une relation de confiance avec les consommateurs, il est crucial que les entreprises de démarchage téléphonique respectent les réglementations en vigueur. Dans la suite de l'article, nous proposons des conseils pour aider les entreprises à s'adapter aux nouvelles règles.
LES PISTES D'ADAPTATION POUR LES ENTREPRISES DE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
Maintenant que nous avons vu les principales réglementations encadrant le démarchage téléphonique, nous allons nous intéresser aux pistes d'adaptation pour les entreprises de démarchage téléphonique.
La mise en place d'un fichier de prospection opt-in
Le fichier de prospection opt-in doit également être protégé contre l’accès non autorisé. Pour garantir la sécurité des données des consommateurs, il est recommandé de mettre en place des mesures de sécurité appropriées, telles que la cryptographie et l’accès restreint aux données.
De plus, les entreprises doivent fournir des informations claires sur leur identité et leur entreprise lorsqu’elles appellent les consommateurs. Elles doivent également fournir un numéro de rappel et donner la possibilité à la personne contactée de s’opposer à tout moment à la réception de nouveaux appels.
Le respect des horaires de démarchage téléphonique autorisés
La réglementation en matière de démarchage téléphonique encadre également les horaires d'appel. Les entreprises doivent respecter ces horaires pour éviter des sanctions. En France, les appels de prospection commerciale sont autorisés du lundi au vendredi, de 9h à 20h, mais ils sont interdits le dimanche et les jours fériés.
La formation des téléconseillers aux réglementations en vigueur
Pour garantir le respect des réglementations en matière de démarchage téléphonique, la formation des téléconseillers est primordiale. Cette formation doit aborder les obligations légales et les bonnes pratiques, telles que le consentement préalable, les horaires autorisés, les sanctions encourues en cas de non-respect des réglementations, etc. Étant en première ligne, il est crucial de fournir aux téléconseillers une formation complète pour éviter tout risque d’infraction et maintenir une relation de confiance avec les consommateurs.
La mise en place d'un dispositif d'opposition à la prospection téléphonique
Enfin, il est crucial que les entreprises de démarchage téléphonique instaurent un système permettant aux consommateurs de s’opposer facilement, et gratuitement, à la réception d’appels de prospection commerciale. En France, le dispositif en charge de cette mission est Bloctel. Les entreprises doivent s’y inscrire et vérifier régulièrement que les numéros de téléphone des personnes inscrites ne sont pas inclus dans leur fichier de prospection.
De plus, pour continuer à exercer leur activité en conformité avec les réglementations en vigueur, les entreprises de démarchage téléphonique doivent mettre en place un fichier de prospection opt-in, former leurs téléconseillers aux obligations légales et aux bonnes pratiques en matière de démarchage téléphonique, et respecter les horaires de démarchage téléphonique autorisés. L'application de ces mesures d’adaptation est essentielle pour maintenir une relation de confiance avec les consommateurs.
LES BONNES PRATIQUES AUX NOUVELLES REGLEMENTATIONS
Une adaptation réussie aux nouvelles réglementations en matière de démarchage téléphonique peut offrir de nombreux avantages pour les entreprises qui pratiquent cette méthode de prospection commerciale. Voici quelques-uns des bénéfices qu'une adaptation réussie de bonnes pratiques peuvent apporter :
Renforcement de la confiance des consommateurs vis-à-vis des entreprises de démarchage téléphonique
Le respect des règles de démarchage téléphonique peut améliorer la réputation des entreprises. Les consommateurs sont plus susceptibles d’être satisfaits et de recommander ces entreprises à d’autres personnes. Cette bonne image de marque peut favoriser la fidélisation des clients et augmenter les ventes. Enfin, les entreprises évitent les sanctions coûteuses qui peuvent nuire à leur activité et à leur image.
Amélioration de la qualité des relations commerciales entre les entreprises de démarchage téléphonique et les consommateurs
En respectant les réglementations, les entreprises peuvent mieux cibler les besoins des consommateurs. Cela leur permet de proposer des offres commerciales plus pertinentes et d'améliorer leur crédibilité. De plus, le respect des droits des consommateurs peut instaurer une relation de confiance, améliorant ainsi la qualité de la relation commerciale.
Diminution du risque de sanctions et de litiges
Afin d'éviter les sanctions et les litiges avec les consommateurs, le respect des réglementations sur le démarchage téléphonique est crucial. Les entreprises peuvent préserver leur réputation en s'adaptant aux nouvelles règles en place. Elles peuvent mettre en place un fichier de prospection opt-in, former les téléconseillers aux réglementations en vigueur, respecter les horaires autorisés et proposer un dispositif d'opposition à la prospection téléphonique. En faisant cela, les entreprises peuvent renforcer la confiance des consommateurs, améliorer la qualité des relations commerciales, et se positionner comme des acteurs responsables et professionnels de la prospection commerciale.
Le démarchage téléphonique peut être efficace, mais doit être utilisé avec responsabilité pour éviter les sanctions. Les entreprises doivent respecter les réglementations en vigueur, comme l'obtention du consentement préalable des consommateurs et l'offre de possibilité de s'opposer au démarchage. En adoptant les bonnes pratiques de la prospection commerciale, les entreprises peuvent atteindre leurs objectifs de vente tout en préservant les droits des consommateurs.
