Accompagner nos clients dans leur passage au télétravail

"Nous avons vraiment été testés sur notre capacité à aider nos clients à absorber la claque qu’elles se sont prise."

Interview de Damien Geffray, Vice-Président en charge des opérations d'Encom Conseil

L'ONDE DE CHOC

"Nous avons vraiment été testés sur notre capacité à aider les entreprises à absorber la claque qu’elles se sont prise."

Lors de la première vague, nous avons dû doubler le nombre d’heures supplémentaires. Ainsi que décaler des congés pour répondre aux demandes des clients, à défaut de réussir à recruter.

Nous avons ainsi déployé plus de 200 VPN. C'est un système permettant de créer un lien direct entre des ordinateurs distants. Qui isole leurs échanges du reste du trafic afin de sécuriser les données de l'entreprise.

Les clients nous ont également demandé des renvois mobiles. Nous en avons fait entre 1000 et 1500 au pied levé.

Un autre enjeu de taille était celui de répondre à la demande massive en matière de casques de téléphone.

"Nous avons stocké 3000 casques dès le lendemain du confinement."

Il nous en reste 200 aujourd’hui. Nos prévisions étaient donc assez justes. Nous avons d'ailleurs pu embarquer de nouveaux clients grâce à notre stock.

Ensemble, nous avons également mis à disposition gratuitement une plateforme de vidéoconférence chiffrée 3CX pour nos clients qui n’avaient pas encore la solution. Nous avions plusieurs centaines de personnes/jour dessus.

Pour résumer, nous avons d'abord connu une grosse bulle de la demande, une petite redescente après le premier vent de panique. Depuis, nous vivons une croissance continue.

 

LES LEÇONS DE LA CRISE

La crise du Covid n'a pas changé le marché, mais la vitesse à laquelle nous devions répondre. Ce sont les mêmes demandes, les mêmes acteurs mais nous avons du répondre beaucoup plus vite aux besoins.

Nous avons désormais du recul, à la fois sur des contextes clients plus facilement identifiables, et par secteur d’activités. C'est une base de connaissances solide.

La crise nous a permis d'améliorer les process internes, notamment sur les délais de déploiements.

Aujourd'hui, nous avons mis en place 2 à 3 jours de télétravail, y compris pour ceux qui étaient au bureau. Nous avons pu recruter 3 personnes pour faire face à la demande.

Nous tenons par ailleurs à remercier spécialement nos fournisseurs EDOX et EPOS, sans qui nous n'aurions pas pu faire face.

Mais aujourd'hui, la crise n'est pas finie. Nous avons mis en place une veille active quotidienne sur les stocks chez les grossistes. Nous passons désormais 2 à 3h par semaine pour appeler les fabricants et ainsi prévenir les difficultés d’approvisionnement.

 

ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT SUR LA DURÉE

Il y a plusieurs catégories d'entreprises :

- ceux qui n'ont pas pu poursuivre leur activité durant les confinements. Ils ont repris aujourd'hui des conditions de travail normales, sur site.

- ceux qui ont absorbé le choc avec des procédures d'urgence dégradées. Ils souhaitent maintenant s'équiper sur le long terme avec une nouvelle organisation du télétravail.

- ceux qui étaient déjà bien équipés et qui se demandent maintenant comment utiliser au mieux leurs outils. Ils souhaitent faire gagner du confort à leurs collaborateurs et nous travaillons avec eux pour développer de nouveaux outils afin de les faire gagner en productivité.

C'est notamment le cas pour tous ceux qui ont un service de relations clients.

 

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